19. december 2018

SKI Energi 2018: Vad driver kundnöjdhet inom energibranschen?

Tre förändringar och tre framgångsfaktorer ...
 

Vad driver egentligen kundnöjdhet inom energibranschen? Och vilka satsningar har de som ligger i framkant gjort?

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) mäter kundnöjdhet inom energibranschen i sin årliga undersökning SKI Energi. TransformationTools har intervjuat Per Grenert, konsult och ansvarig för energibranschen på SKI, som berättar om årets undersökning.
 

Från produkt till mervärde

Produkterna som energibolagen säljer blir alltmer lika och det är svårt att särskilja sig. Därför gäller det att satsa på att skapa ett mervärde som tilltalar kunderna.

- Idag förväntar sig kunderna att leveransen ska fungera felfritt. Istället premierar de varumärke, service, engagemang, personlig relation och proaktivitet. Man vill känna att energibolaget bryr sig, inleder Per Grenert, konsult och ansvarig för energibranschen på SKI.
 

Vikten av kundnöjdhet inom elhandel och elnät

Experten från SKI menar att det är viktigare än någonsin att värna om kundnöjdheten.

- Inom elhandel handlar det i grund och botten om att tjäna pengar. Nöjda och lojala kunder som pratar gott om bolaget är det den bästa marknadsföringen man kan få. Det är en kärntrupp som alltid finns där och generar intäkter, säger Per Grenert.

- Elnät är inte lika konkurrensutsatt. Men här ser jag en framtida risk eftersom det pratas mycket om kommande prishöjningar. Elnät kommer att vara en av de viktigaste aktörerna i det förnybara samhället, något som kräver nya investeringar och högre elnätspriser. Därför gäller det att få med sig kunderna och jobba för framtiden, säger Per Grenert.
 

Tre övergripande förändringar

Branschen har genomgått ett antal förändringar sedan 2017. Energiexperten berättar om de tre viktigaste:

1. Generationsskifte bidrar till minskad lojalitet

- Lojaliteten hos energikunderna har gått ner inom alla kategorier i branschen. Det är ett samhälleligt fenomen som genomsyrar alla branscher men utvecklingen påskyndas dessutom av att yngre mindre lojala generationer ersätter äldre mera lojala generationer, säger Per Grenert.

2. Förväntningarna på energibranschen stiger

- Kunderna har idag högre förväntningar på service, produkter och tjänster. Det blir svårare att särskilja sig som energibolag på en marknad där alla försöker skapa ett mervärde, något som är nödvändigt för att få kundernas uppmärksamhet, fortsätter Per Grenert.

3. Engagemanget tas inte tillvara

- Engagemanget har stigit i kundledet och kommer att göra det i framtiden. Men när kunderna betygsätter proaktivitet mellan 2017 och 2018 så hade företagen kunnat ta ett kliv närmare kunderna, men de har gjort tvärtom, säger Per Grenert.
 

3 framgångsfaktorer: Så arbetar de som toppar listan

Per Grenert listar vad energibolagen i toppen fokuserar på:

1. Miljöengagemang och värdegrund

Kundernas intresse för energibolag med miljötänk och tydliga värderingar ökar. Det märks tydligt i årets upplaga av SKI Energi.

- Bolag som Utellus och GodEl hamnar högt i årets mätning i kategorin elhandel privatkunder. Båda har ett uttalat miljöfokus och tydliga värderingar. Om man har detta samt en tydlig vision så blir allt enklare. Att veta varför företaget finns till och vart man är på väg underlättar allt ifrån marknadsföring till produktutveckling, säger Per Grenert.

2. Lokal förankring och engagemang

Lokal förankring är en väldigt tydlig framgångsfaktor bland de bolag som har lyckats bäst. Det handlar om att upplevas som engagerad i orten och ha stor räckvidd genom att synas och stötta i olika lokala sammanhang.

- Borlänge Energi och Karlstads Energi har lyckats med att bli starka aktörer på sina respektive orter. Denna typen av bolag har en bra sits. Men det är också en begränsning, eftersom det är svårt att få nya kunder. Uppdraget handlar mer om att förvalta befintliga kunder. Men om de kombinerar lokal förankring med miljöfokus kan de gå riktigt långt, säger Per Grenert.

3. Omtanke och proaktivitet

Årets upplaga av SKI visar att kunderna premierar de bolag som visar omtanke och är proaktiva.

- Kunderna vill känna att man bryr sig. Det kan handla om att skicka ut information som gör att man kommer närmare kunden, t.ex. när energiförbrukningen har stigit. Bolag som värnar om kunderna och dessutom är engagerade i lokala frågor kan komma ännu längre, avslutar Per Grenert.

Läs mer: Framtidssäkrade och flexibla IT-lösningar för energibranschen