Medlemsapp skapar starka kundrelationer

Butikskedjorna Kitch’n & Tilbords, som ägs av Homeco AS, har på några få år genomgått en digital omställning som har attraherat lojala kunder.

Petter Grålumstuen och Oddbjørn Sivertsen välkomnades därför som talare på EG Retail Conference 2022 i Oslo.

Petter och Oddbjørn kom för att ge de nästan 100 deltagarna en inblick i den digitala resa som kedjorna Kitch’n och Tilbords har gjort tillsammans med EG Retail.

"I dag styr vi alla våra butiker och hela logistikkedjan med hjälp av samma lösning, och det ger oss naturligtvis en enorm fördel", säger marknadschef Oddbjørn Sivertsen på Kitch'n. Även om det, med hans egna ord, ibland har känts som om kedjorna varit försökskaniner för ny teknik, så talar resultaten för sig själva.

Trots krig och kriser växer kedjorna och på bara två år har sortimentet i butikerna utökats från ca 2 500 till 22 000 artiklar i Norge och Sverige.
På EG Retail Conference fokuserade Kitch'n och Tilbords på att berätta historien om deras nya lojalitetsprogram, som är baserat på en nyutvecklad app.

Bakgrunden är att Kitch’n har 1 350 000 medlemmar i en kundklubb i Norge och 360 000 i Sverige, medan Tilbords har 640 000 klubbmedlemmar i Norge.

Det stora antalet klubbmedlemmar och hanteringen av exempelvis presentkort, bonusprogram, presentkort till anställda och specialerbjudanden till kunder blev en allt större utmaning.

"Kundklubbarna administrerades på papper, vilket har lett till många fel och manuella processer. Ofta satt butikschefen hemma på kvällen och la in allt manuellt på sin dator", förklarar IT- och logistikchef Petter Grålumstuen, Kitch'n / Tilbords.

Därför vände sig han tillsammans med sin kollega Oddbjørn till EG Retail för att få hjälp.

"Har ni inget lojalitetsprogram?" Vi har alldeles för mycket data och behöver hjälp", förklarade de, och det blev utgångspunkten för ett gemensamt utvecklingsprojekt.

På vägen har det blivit många intensiva samtal och inte minst problem som i stor utsträckning har lösts.

"Vi var till exempel nervösa för vad vi skulle göra om alla de 1,3 miljoner kunderna i Norge plötsligt skulle handla gratis för sina bonuspoäng", minns marknadschef Oddbjørn Sivertsen, Kitch'n.

En del av lösningen var själva utformningen av ett lojalitetsprogram, som inte bara består av kontantrabatter, utan också insamling av poäng som ger exempelvis gratis eller miljövänlig frakt, nyheter och inbjudningar till särskilda event.

Medlemsappen används också för att hantera kvitton, kuponger och presentkort samt poäng som kan konverteras till presentkort. Åtgärder som har gjort det lättare att hantera det stora antalet medlemmar och skapat en närmare relation mellan de enskilda butikerna och kunderna.

I Norge är ca 76 procent av Kitch’ns kunder medlemmar och 225 000 kunder är aktiva i Kitch’ns medlemsapp från EG Retail, varav 200 000 också har slagit på push-notiser så att de alltid får påminnelser om nya produkter och bra erbjudanden från butiken.

"Det har tidvis varit tufft, och vi lär oss fortfarande av våra erfarenheter, men vi är glada att vi har kommit igång så bra. Medlemsappen och vårt lojalitetsprogram har visat sig vara värdefulla delar av vår verksamhet", säger marknadschef Oddbjørn Sivertsen, Kitch'n.

Kitch'n och Tilbords är en del av Homeco AS, som också äger Cervera. Kitch'n grundades år 2002 i Norge och har 146 butiker i Norge och 24 i Sverige, medan Tilbords har ca 70 butiker i Norge.

Digitala presentkort

Digitala presentkort i medlemsappen är baserat på EG Retails Omnikanala plattform där kunderna kan köpa och lösa in presentkort sömlöst både i butik och på nätet.

Presentkortet kommer alltid att vara tillgängligt i mobilen. Där kan man enkelt se saldo, handla eller lösa in presentkortet.

Från mobilen kan man enkelt ge bort ett presentkort med en hälsning som bidrar till ökad rekrytering av medlemmar till kundklubben och nedladdning av appen. Returprocessen förenklas genom att ett nytt presentkort ställs ut när den returnerade varan har betalats med presentkort.

Läs mer om EG Retails lösningar

Läs mer om Kitch'n

Läs mer om Tilbords